编者按：2006年我省各级消费者协会坚持“以人为本”，维护消费者的利益，反映消费者的呼声，加强社会监督，营造和谐消费环境，切实依法保护城乡消费者的合法权益。
全年各级消费者协会共受理消费者投诉3999件，为消费者挽回经济损失580万元。其中，投诉集中的是食品质量及安全、商品房及物业管理、美容美发及服务质量、家用电器及售后服务。
在3·15消费者权益保护日临近之时，我们公布2006年青海消费者投诉的十大案例，目的就是：倡导经营者树立诚信经营理念，提升消费者维权意识，同时呼吁有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政保护，着力解决好消费者关心的热点、难点问题，营造公平、公正、和谐的消费环境。
案例一
种子质量不合格菜农收益减少
事实：2006年4月17日，乐都县消费者协会接到该县碾伯镇杨家门村王某某等20户菜农投诉：他们于2006年1月至2月从乐都县引胜乡农科站服务部以8元/斤的价格购买了散装香菜种子97.5斤，在9.95亩的塑料大棚内播种后，大面积出现抽苔现象。
乐都县消费者协会受理投诉后立即进行了调查。经查：乐都县引胜乡农科站服务部销售的散装香菜种子是于2005年11月份从甘肃省武威市为民良种经营部购进的(无进货发票)，共购进200斤，进价3元/斤，至案发时共销售了100斤，销售价8元/斤，其中在2006年1月至2月期间，向碾伯镇杨家门村王某某等20户村民以8元/斤的价格销售散装香菜种子97.5斤，塑料大棚内的播种面积达9.95亩，平均亩产量2000斤，由于香菜抽苔严重，影响了香菜的质量，销售价只能卖到0.4元/斤(同期市场香菜价格1.5元/斤)，造成经济损失2.2万元。经乐都县消协会同县农业局农艺师及有种菜经验的菜农分析香菜抽苔的原因：与种子的质量和今年气候反常原因有关。
2006年5月10日，经乐都县消协调解达成如下协议：乐都县引胜乡农科站服务部以1200元/亩的价格一次性赔偿王某某等20户菜农损失共计11940元。
点评：农民在购买、使用农业生产资料过程中，受到销售劣质农药、化肥、种子等农业生产资料的违法行为的坑害，造成减产甚至绝收的事件屡屡发生，严重侵害了农民的合法权益。各级消协要充分发挥“一会两站”的作用，积极保护农牧民消费者的合法权益，为建设社会主义新农村，构建和谐社会服务。农资经营户应该保质保量地为农民提供各类农业生产资料，以满足农民生产的需要，确保农业生产丰收。
案例二
燃油车谎称非机动车消费者投诉依法退货
事实：2006年3月底，格尔木市消费者协会接到消费者赵某投诉，称其在格尔木市某经销商处购买燃油助力三轮车一台，在使用几天内连续出现故障，给经销商反映问题，而经销商不管。消协工作人员随即与生产厂家取得联系，最初厂家同意给该车换零件并维修，但经销商坚决不同意。对此，消协针对所谓燃油助力车进行了深入调查。经查，经销商在销售该车时，谎称燃油助力车不是机动车，不用申办牌照，在路上随便行驶。而事实上由动力装置驱动或牵引在道路上行驶的供乘用或运送物品或进行专项作业的轮式车辆都为机动车，只要是机动车就必须接受车管部门管理，依法进行登记，否则上路便被查处。
格尔木消费者协会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条和第四十八条的规定，对经营者作出退车处理，消费者一次性拿到退车款2000元。随后，格尔木消协在各新闻媒体揭穿了燃油助力车谎称非机动车的谎言，在一定程度上防止和避免了更多的消费者上当。
点评：根据《道路交通安全法》和国家质量技术监督局《机动车运行安全技术条件》的有关规定，燃油助力三轮车是一种轻便摩托车，属于机动车的范畴，应当申办牌照。该案中经销商所售燃油三轮车谎称非机动车，不用申办牌照等说法是不正确的，是对消费者的欺诈。
案例三
超市购物受伤消协调解赔偿
事实：60岁的消费者宋某于2006年8月7日上午去西宁市华联超市汇通店购物，乘坐电梯时，电梯突然发生事故，造成包括宋某某在内的8名消费者受到不同程度的损伤，其中宋某某伤势最为严重。华联超市汇通店将伤者送往交通医院检查治疗，宋某某检查诊断为软组织损伤和由于惊吓诱发心脏连续性早博，交通医院医生建议转院治疗，随后经营者送宋某某到青海省心血管病专科医院住院治疗，并两次交付住院费用1800元，同时提出宋某某本身就有心脏病，住院治疗费用消费者应承担70%，经营者应承担30%。双方就医疗费用争执不下，直至8月18日患者出院仍未达成协议。无奈之下消费者投诉到西宁市消协，要求华联超市汇通店承担医疗费、护理费、误工费、营养费等费用。西宁市消协受理投诉后，经调查了解，消费者宋某某事发前身体健康，无心脏病史，其心脏连续早博是由于惊吓诱发。经调解，双方达成协议，由华联超市汇通店支付消费者医疗费4400元和住院期间的护理费、误工费及营养费500元，共计4900元。
点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因工减少的收入等费用，造成残疾的，还应支付残疾者生活自助费、生活补助费，残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用”。西宁市消费者协会通过各方面调查和工作，指出华联超市汇通店在购物环境上存在的漏洞，造成消费者损伤的严重后果，按照《消法》的有关规定，经营者应当支付消费者的医疗费、治疗期间的护理费用等。
案例四
农民权益受损害消协为其讨公道
事实：互助土族自治县丹麻镇山城村农民李某、严某，于2005年3月在互助县农机公司购买常州牌手扶拖拉机各一台，用于农业生产。2006年4月，在春耕播种时手扶拖拉机前轮胎爆裂，致使无法使用，影响其正常的生产，于是找经营者要求更换轮胎，但经营者以超过“三包”期限和因消费者使用不当为由不予更换。4月21日，李某、严某抱着试试看的心态到山城村“两站”投诉，工作人员受理后，认为案情复杂，且被投诉方在县城，于是逐级上报到互助县消协。
互助县消费者协会受理投诉后，经调查两位农民消费者购买的手扶拖拉机在使用中出现爆裂的轮胎是互助县农机公司分别于2005年3月和10月份从省农牧机械公司购进的整体原配手扶轮胎，共购进50台手扶拖拉机(100条前轮胎)。截至被投诉之日已全部销售给50户农民，在使用期间，许多农民反映其手扶拖拉机前轮胎有断线、开胶、爆裂现象发生。
消费者协会根据手扶拖拉机前轮胎存在质量问题的实际，并依据《消法》有关规定，组织投诉方和被投诉方进行调解。经调解，互助县农机公司为李某、严某更换新的保证质量的轮胎各2条，并给付往返车费30元；责令销售单位根据“两账两票”中的销售票据及时上门为其余48位农民更换96条轮胎(不再收取任何费用)，最终为50户农民消费者挽回经济损失达1.6万元。被换的有质量问题的100条轮胎由省农牧机械公司召回处理。
点评：《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的销售者应当赔偿损失”。本案中，经营者销售的50台拖拉机的前轮胎普遍存在质量问题，说明该产品不具备应当具备的使用性质，所以经营者应当赔偿农民的损失。另外，本案涉及的50位农民中，只有2位向有关部门投诉，说明农民的维权意识还不强，有关部门应加大《消法》等法律法规和“一会两站”职能、作用的宣传力度。
案例五
送修汽车被烧毁车主获赔十六万
事实：2006年6月16日，格尔木市消费者协会接到消费者马某投诉，称其于2006年6月12日上午将一辆帕杰罗越野车送格尔木某修理厂维修，当天下午他去开车时，发现汽车被烧毁，几天过去了，修理厂负责人对此不予理睬。格尔木市消费者协会接到投诉后随即向该修理厂发出消费争议调查函。修理厂称，6月12日上午11时左右，马某到修理厂请求修理工到修理厂外一洗车行对三菱车进行维修，经该修理厂修理工检查发现，因洗车行洗车员冲洗发动机时造成车辆电路短路使车不能启动，要求马某将车拖进了修理厂，由于下班时间已到，修理工对车辆进行简单的处理，便拖进车间。当日中午1时许，门卫发现修理车间冒出黑烟，随喊人救火并拨打了119。经消防干警和修理厂职工的奋力扑救，终将大火扑灭，但送修的三菱车却烧成了废铁。修理厂认为此次事故是电路进水造成短接和连电所致。对此，消协认为，从事故的根源来看，洗车、进水、不能启动、失火构成了一定的因果关系，但是着火时间是在送修后，着火地点是在修理厂，按照《消法》、《合同法》等法律法规有关规定，修理厂应当赔偿消费者损失。
经消协调解，双方达成一致意见，修理厂一次性赔偿消费者马某三菱车修理费16万元整，烧毁车辆退还消费者。
点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，修理厂将消费者的汽车拖进修理厂维修，说明双方已构成服务合同关系，经营者在服务当中，造成消费者财产损害的，应当承担民事责任。
案例六
个人稳私受侵犯通讯公司赔偿道歉
事实：2006年7月14日，海南藏族自治州共和县消协接到共和县恰卜恰镇消费者李某的投诉，称其使用的手机密码被某通讯公司私自改变，导致自己的手机话费单被别人私自打印，而自己不能查询、打印，并且由于打印的话单被转到丈夫手中，引起丈夫误解，导致自己婚姻破裂，投诉方认为某通讯公司有为消费者保护隐私的责任。
共和县消协接到投诉后，立即与该通讯公司联系调查此事，经查实，此问题确为通讯公司内部管理不善引起的。经调解，通讯公司向消费者公开赔礼道歉，并赠送了价值200元的礼品。
点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”； 《中华人民共和国电信条例》第五条“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务”和第六十六条“电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护”的规定。经营者应当保护消费者的隐私权。所以消费者要求通讯公司赔偿是合理合法的。
案例七
飞机票乘机联丢失惹麻烦乘客依法维权终获赔偿
事实：2005年12月11日，消费者王某、郑某持格尔木—成都—福州联程机票在格尔木登机去福州，当到成都机场转机时，被机场工作人员告知两人所持机票均缺少应由成都机场撕下的乘机联，不能登机。两人无奈，补了两张成都至福州的机票共计机票费1680元。消费者对此认为：他们在检票后，机票一直妥善保管，根本不可能扔掉或遗失。乘机联之所以不见可能在格尔木登机时机场工作人员误撕所为。于是投诉到格尔木市消费者协会。经格尔木市消费者协会调查调解，机场和旅客于2006年元月达成协议：机场向消费者赔礼道歉，并向消费者补偿人民币1700元。
点评：这是青海省消协系统首次成功调解的第一例民航投诉。该案中，旅客王某、郑某所持机票乘机联丢失有三种可能，一是在格尔木机场验票前丢失，二是在格尔木机场验票过程中丢失，三是在验票后登机至成都过程中丢失。格尔木机场在旅客登机验票过程中未对机票内容提出异意，足可证明旅客在格尔木机场登记前乘机联尚在；此外在从格尔木飞往成都过程中消费者可以相互作证，证明途中均妥善保管，未有遗失。由于乘机联与机票连成一体，除人为撕去之外，不可能出现乘机联遗落而机票还在的情况。从理论上讲，正常的旅客在旅途中都具备妥善保管车票或机票的最基本常识。从事实上讲，消费者从成都到福州掏了双倍的钱只享受了一次的服务，对消费者是不公平的。
案例八
开发商单方毁约消费者依法维权
事实：2006年7月3日，消费者金某到门源回族自治县消费者协会投诉称： 2006年5月25日金某在门源县垚鑫房地产开发有限公司预交了商品房一期付款25000元，预定了该公司在门源县浩门镇北关粮站路修建的商铺一间，房号为42号；事后，房地产商在未经金某同意的情况下，将原来金某预定好的铺面调换给别人。消费者要求恢复原订的42号铺面，并予赔礼道歉。
门源县消费者协会根据《消法》的有关规定对双方当事人进行了调解，并向房地产商宣讲了《合同法》等法律法规，说明了房地产商是单方违约，要求开发商继续履行合同义务，恢复消费者金某原订的铺面，并向金某赔偿道歉。
点评：本案中门源县垚鑫房地产开发有限公司已收取了消费者的购房款，并开具了盖有该公司财务章的收据，收据上也明确写着42号商铺一期付款25000元，已经构成了事实上的合同关系。该公司在未解除与消费者购房合同的情况下，再次将商铺卖给其他消费者，违反了《商品房销售管理办法》第十条：“房产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房销售给他人”的规定。
近几年随着房价上扬，有的房产开发商受利益驱动，背弃诚信原则以种种理由不愿继续履行合同，宁愿双倍返还定金或支付违约金的毁约案屡见不鲜，有时甚至“一房两卖”，情愿承担违约金也要赚取“一房两卖”的差价。“一房两卖”的交易，是一种严重的有悖诚信原则的行为。
案例九
旅游者购物遭欺诈经营者违法受处罚
事实：2006年8月19日，湟中县消协接到广东省游客雷某某的投诉，称其在湟中县塔尔寺游览时，经湟中县新天地旅行社导游李田平引导在塔尔寺裥禅越商店购买一条彩绘哈达，价格为999元；回到西宁后，消费者发觉哈达价格过高，商店存在价格欺诈行为，于是向湟中县消协反映了该情况。经湟中县消协调查了解，消费者反映情况属实，于是责成商店退还消费者930元货款，并赔礼道歉。对商店和导游在经营活动中存在的商业贿赂及价格欺诈行为转湟中县工商部门依法查处。
点评：这是一起典型的欺诈外地旅游者的投诉案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，本案中经营者对外地游客存在严重的价格欺诈行为，应当赔偿消费者的损失。
案例十
已售汽油竟涨价消协调解得解决
事实：2006年6月27日，格尔木市消费者协会接到消费者张某的投诉，称其于2006年4月6日在某加油站以现金形式，按4.17元/升的价格购买90#汽油1000升，而5月25日加油站以汽油已涨价为由，按新油价4.52元/升对消费者扣汽油50升。格尔木市消协随即与加油站取得联系，并发出了调查函。最初，加油站辩称：消费者所付4170元购油款，没有一次性将油取走，未取走的油应随行就市。消协认为：加油站与消费者约定的油价为4.17元/升，购90#油1000升，总价款为4170元，有发票为证，说明双方已建立了合同关系。消费者既然已付现金4170元，就有权从加油站获得同标号汽油1000升。加油站单方变更已售出的油价，擅自扣减消费者所购汽油的数量，是明显的违约行为。
格尔木市消协依据《合同法》和《消法》相关规定，作出以下调解，一是由加油站向消费者张某赔礼道歉。二是消费者剩余的汽油按原价4.17元/升执行，加油站退还消费者折价汽油55.76升，同时要求加油站进行自查，防止因油价上调而违反约定的行为再度发生。
点评：经营者与消费者进行商品交易和服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。该案中消费者张某以4.17元/升的价格从加油站购买1000升汽油，说明张某已与加油站订立了合同。合同已经订立，单方不能随意更改。该加油站以汽油涨价为由，以新油价扣消费者汽油50升的行为，已侵害了消费者公平交易的权利，属于利用垄断行业向消费者乱收费行为。(编辑 彦榕)
